Curso online “Calidad en atención al cliente”

10 horas lectivas

Importe matrícula:

General, 190 euros

Economistas colegiados, 150 euros 

Información e inscripciones:

Escuela de Economía (Secretaría de los cursos)

Telf. 91 559 46 02

Fax. 91 559 29 16

 

Presentación

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente.
El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes “difíciles”.
Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones.

Objetivos

– Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
– Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.

Programa

MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
– La imagen a través del teléfono
– Elementos que interviene en la comunicación telefónica
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje positivo y negativo
– La escucha activa
– Actitudes al teléfono
– Actitud no defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
– Fases de la recepción
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos actuación
– Tratamiento de reclamaciones