Curso online “Atención y gestión telefónica”

6 horas lectivas

Importe matrícula:

General, 150 euros

Economistas colegiados, 100 euros 

Información e inscripciones:

Escuela de Economía (Secretaría de los cursos)

Telf. 91 559 46 02

Fax. 91 559 29 16

 

Presentación

El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, yla forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes “difíciles”.

El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Objetivos

Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

Programa

– La imagen a través del teléfono
– Elementos que interviene en la comunicación telefónica
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje positivo y negativo
– La escucha activa
– Actitudes al teléfono
– Actitud no defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
– Fases de la recepción
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos actuación
– Tratamiento de reclamaciones